«Вызов принят»

В канун 8 Марта принято прославлять женщин: рассказывать об их достижениях, профессиональной деятельности. «Система 112» Калужской области, куда жители области звонят в самых отчаянных, экстренных случаях, – сугубо женская: на сегодняшний день среди принимающих горячие звонки – ни одного мужчины. Почему так получилось и с какими необычными ситуациями приходилось сталкиваться «телефонным спасателям» – в нашем сегодняшнем материале.

Сутки через трое

В небольшом помещении на улице Пушкина чисто, уютно и на первый взгляд спокойно. Небольшая кухня и комната отдыха пустуют, в операционном зале семь женщин в наушниках принимают звонки. Но спокойствие кажущееся: часто на другом конце провода разыгрывается драма, а иногда и трагедия, непосредственным участником и спасителем в которой должен выступить оператор.
 – Работа очень тяжелая: психологически, физически и эмоционально, – говорит начальник отдела «Системы 112» Лейла ДЕМЕНТЬЕВА.
Она знает об этом не понаслышке: работала оператором с самого запуска службы.
 – Сейчас мне как руководителю приходится прослушивать записи разговоров: их запрашивают следственные и другие органы. Страшно, когда на другом конце провода разворачивается трагедия, а помочь уже невозможно – эти крики потом долго преследуют . А оператору за секунды надо заполнить карточку, отправить информацию в экстренные службы: пожарную, скорую, по возможности оказать помощь дистанционно – и уже через две минуты принять новый вызов, – говорит Лейла.
Операторы здесь работают посменно, сутки через трое. Четыре смены, в каждой – по шесть-семь женщин. Сутки на телефоне с небольшими перерывами на сон и еду. Поэтому и подбираются сотрудники очень тщательно.
Почему именно женщины?
Возможно, потому, что для мужчин помощь – это прежде всего действие. А операторы «Системы 112» помогают дистанционно. И не просто помогают, а нередко спасают жизнь и здоровье человека. Особенно запоминаются нестандартные вызовы.
Как правило, такие звонки выходят за рамки норматива в 75 секунд. Но когда речь идет о спасении, девушки-операторы остаются на линии до последнего, мысленно находясь с тем, кому требуется помощь.

Татьяна ОВЧИННИКОВА

Встреча с мошенниками

Прошло уже два года, но об этом вызове Татьяна Овчинникова до сих пор вспоминает с содроганием. Звонившая девушка-подросток была в слезах и панике: вот уже несколько часов ей писали и звонили неизвестные, представлявшиеся сотрудниками спецслужб. Это сейчас истории про мошенников, которые угрожают тюрьмой близким, у всех на слуху. Тогда же схема только внедрялась мошенниками.
Угрожая расправой с родителями, они вели девочку к мосту, принуждая совершить страшное. За номер 112 испуганный подросток ухватилась как за спасительную соломинку.
Несмотря на нестандартную ситуацию (это был первый такой звонок в ее практике), Татьяна сориентировалась быстро.
 – Я попросила у девочки продиктовать телефон мамы, переключила подростка на дежурного психолога Светлану Курносову, а сама связалась с мамой, – рассказывает оператор. – Ну а потом с ними были параллельно на связи, пока мама не забрала девочку от Каменного моста.
Чем закончилась эта история, были ли найдены мошенники – этого Татьяна не знает.
 – Мы передаем информацию в соответствующие структуры в первые же секунды разговора, заполняя карточку, – поясняет она. – Ну а они уже занимаются расследованием. Мы же сделали свое дело: девочка жива и в безопасности.

Помогли уроки ОБЖ

Еще одним запомнившимся случаем стал пожар, о котором сообщила пожилая женщина.
 – Она была в квартире с внучкой, загорелось у соседей, дым стал просачиваться к ним в квартиру, – рассказывает Татьяна. – Бабушка была в панике, не понимала, что делать. Тут пригодились и школьные уроки ОБЖ: я посоветовала закрыть щели намоченными тряпками, взять ребенка, подготовить документы и ждать пожарных, которые были вызваны в первые же секунды разговора.
Разумеется, этот разговор тоже продлился дольше 75 секунд: оператор поддерживала женщину с внучкой до приезда пожарных, контролируя ситуацию.
Татьяна в прошлом – учитель русского языка и литературы, воспитатель в детском саду. В «Систему 112» она, как и многие, пришла после декрета в поисках удобного графика работы, и теперь «сутки через трое» для нее – привычный и удобный ритм жизни.
Истории, с которыми приходится сталкиваться каждый день, обсуждаются лишь в коллективе: дома операторы этим не делятся. Но одиннадцатилетняя дочка Татьяны хорошо знает, кем работает мама.
 – Когда сталкиваешься с такими ситуациями, начинаешь чаще разговаривать с ребенком на темы безопасности: о звонках мошенников, о том, что нельзя трогать оставленные вещи и пр., – говорит Татьяна. – Ну и главное правило у нас – в любой непонятной или опасной ситуации звони маме.

Виктория АНДРЮШИНА

«Мы вместе проехали эту дорогу»

В ходе интервью местоимение «мы» Виктория произносила часто. «Мы пытались определить местоположение по знакам», «Мы вместе проехали эту дорогу», «И наконец мы выехали к СНТ». Хотя сама она находилась в этот момент на рабочем месте. Но в мыслях – ехала по темной неизвестной дороге под Малоярославцем, пытаясь по редким приметам и указателям определить местонахождение водителя, с которым была на связи почти полчаса.
 – Свою пожилую мать мужчина вывел к дачному поселку, а сам вернулся к машине, оставленной где-то на лесной дороге, – вспоминает Виктория. – А когда поехал назад – понял, что заблудился.
Звонок от водителя поступил почти в девять вечера. В такие минуты задача оператора – оценить ситуацию, в случае необходимости вызвать другие службы, которые и отправятся на место. Виктория так и сделала и даже вызвала для пожилой женщины в СНТ скорую, опасаясь , что переживания за сына скажутся на здоровье матери, которая ждала его уже больше двух часов.
Однако отключаться оператор не торопилась.
 – Связь с заявителем была очень плохая, и я боялась, что другие службы до него просто не дозвонятся, – поясняет она. – Поэтому приняла решение остаться на линии и попытаться определить, где он находится и куда ему следует направляться. Просила сообщать о всех поворотах, незначительных приметах, которые попадались на глаза по дороге, и «вела» его, глядя на карту.
Стилист-имиджмейкер по профессии, Виктория имела и опыт работы в такси. В тот момент навыки ей очень пригодились.
«Совместная поездка» заняла почти полчаса. И лишь когда машина выехала к знакомому СНТ, Виктория выдохнула и распрощалась.
 – Конечно, тогда, в моменте, я была очень рада и гордилась собой, – улыбается оператор, вспоминая тот случай.
На работу в «Систему 112» Виктория пришла три с половиной года назад, после первого декрета, и поняла, что нашла свое призвание.
 – Мне нравится помогать людям, ощущать свою нужность, – поясняет она. – В целом я человек стрессоустойчивый. Хотя, конечно, не всегда получается оставаться спокойной. Страшно, когда происходят аварии с пострадавшими, особенно если в них страдают и гибнут дети.

Любовь ВИНЮКОВА

Совсем не простуда

«Плохо себя чувствую», – пожаловался мужчина, позвонивший по номеру 112 в девять часов вечера. Казалось бы, достаточно перенаправить звонок в скорую, но...
 – Заполняя карточку, я увидела, что в десять утра по данному адресу уже вызывали неотложку, – поясняет Любовь Винюкова ту настороженность, которую вызвало это сообщение.
Оператор начала дотошно опрашивать заявителя. Да, скорую утром вызывали жене, которую увезли с подозрением на эпилептический припадок. Нет, раньше таких припадков не было. Да, дома четырехлетний ребенок, но он спит, давно и крепко, и все у него хорошо. Да, в квартире газовое оборудование, но при чем здесь?..
 – Подозрение на отравление угарным газом появилось, наверное, из-за дублирующего вызова и непонятных симптомов, – поясняет оператор. – Судя по звукам, в квартире гуляла компания: я слышала веселые мужские голоса. Подумала, что взрослые наверняка выходят на воздух курить, у ребенка же такой возможности нет.
Кто-то назовет это женской интуицией, хотя в основе лежало умение быстро сопоставлять факты и логически мыслить. Любовь начала обзванивать экстренные службы, умоляя выехать по адресу и проверить, нет ли утечки. На это ушло время, поскольку ее предположения многим казались безосновательными.
И только когда ребенка увезла вызванная оператором скорая, определившая низкую сатурацию, в газовой службе подтвердили причину всеобщего недомогания: отравление угарным газом.
Правда, мужчине-заявителю помощь не потребовалась: при появлении спецслужб он скрылся вместе с друзьями.

Иди на шум машины

Еще одним необычным испытанием стал звонок дезориентированной девушки.
 – Она смогла объяснить, что стоит на учете у психиатра, страдает провалами в памяти, – рассказывает оператор. – И это был как раз такой момент: девушка находилась на окраине города и не могла понять, что это за место и как она там очутилась. Конечно, ей было страшно.
Ситуация сложная: это лишь в фильмах у операторов на карте загорается лампочка, обозначая место происшествия. Здесь же надо было найти ориентиры: невозможно вызвать скорую, если адрес неизвестен. Рассказывая об этом случае, Любовь тоже переходит на местоимение «мы».
 – Мы огляделись по сторонам: я просила девушку описать, что она видит и слышит. Людей вокруг не было, – вспоминает оператор. – Постоянно разговаривая и подбадривая, я посоветовала идти по ходу движения грузовой машины – и девушка смогла выйти к магазину, где ей помогли.



Наталья ЛУГОВАЯ 
Фото Сергея ЛЯЛЯКИНА и предоставлены отделом «Системы 112» Калужской области