Газета
Прямая линия
23 сентября на официальных страницах правительства области в сетях ВКонтакте и Одноклассники состоялся прямой эфир, в ходе которого заместитель губернатора региона Дмитрий Разумовский ответил на поступившие вопросы и опроверг циркулировавшие вокруг создания центра мифы.
Миф № 1: ЦУР – это просто ещё один колл-центр, точка сбора обращений граждан
– На самом деле центр – не новая структура, а переформатирование работы с сообщениями граждан. В органах власти сохраняется стандартная процедура направления обращений, их регистрации, рассмотрения и т.д. Таких сигналов поступает довольно много. Но в то же время огромное количество сообщений и вопросов приходит через социальные сети, и оставлять их без внимания ни в коем случае нельзя.Для того чтобы их учитывать, и была создана новая система отработки, которая называется Центр управления регионом. Сами же сообщения попадают непосредственно в органы власти и отрабатываются их сотрудниками. ЦУР призван обеспечить сокращение сроков, работу с первопричинами этих проблем и, самое главное, прозрачность процедуры.
Миф № 2: Для работы в ЦУРе набирают дополнительных людей, увеличивая штат чиновников и расходы на них
– Ни одного дополнительного рубля на заработную плату новым сотрудникам потрачено не было. В центре продолжают работу те же представители органов власти, просто их работа организована по-новому. Часть из них и прежде рассматривали обращения граждан по стандартной схеме, но теперь мы эту схему поменяли.Например, в отраслевых блоках специалисты областных министерств и ведомств занимаются контролем и мониторингом качества работы с сообщениями. Проводится регулярный анализ их количества и направлений с использованием системы «Тепловая карта». Она показывает наиболее популярные темы обращений за интересующий нас период времени, их концентрацию по территории Калужской области.
В каждое такое сообщение можно зайти, чтобы понять, почему возникла та или иная жалоба, увидеть её первопричины, проанализировать. Как раз в таком аналитическом формате и заключается работа сотрудников отраслевых блоков. Они разбираются в своей тематике и понимают, какие рычаги надо задействовать для того, чтобы та или иная проблема была решена.
Миф № 3: ЦУР сразу решит все проблемы населения региона
– Безусловно, центр не в состоянии сразу решить все проблемы, которые копились у населения на протяжении ряда лет, особенно если речь идёт о капиталоёмких проектах: строительстве школ, ремонте дорог и т.п. Но, тем не менее, все эти проблемы отслеживаются и структурируются. На основе их анализа будет формироваться повестка развития региона.Кроме того, большое количество вопросов, а их порядка 80 %, касаются именно тех проблем, которые можно решить быстро. Именно они находятся в фокусе ЦУРа.
Миф № 4: ЦУР не решает проблемы, это лишняя ненужная прокладка, которая ничем не управляет
– Наш центр – совершенно точно не лишнее звено. Это новая система работы с обращениями граждан. Он обеспечивает конкретное сокращение сроков, видение всех проблем, поступающих через социальные сети, а в перспективе развития ЦУРа – не только через них. Платформа обратной связи, которую мы сейчас внедряем, даст возможность через специальное приложение адресно направить вопрос, жалобу, сделать и прислать фотографию. Все это будет отработано. И это будет ещё один канал коммуникации наряду с бумажным обращением, звонком в колл-центр либо сообщением в социальных сетях.В перспективе мы планируем интегрировать в ЦУР все региональные системы, по которым поступают вопросы, жалобы, обращения жителей региона. Их достаточно много: колл-центр Государственной жилищной инспекции, каналы поступления по линии многофункциональных центров, различные муниципальные дежурные службы. ЦУР будет развиваться. В этом году мы сделали региональный фрагмент плюс блок по городу Калуге. Перспектива следующего года – это распространение системы и практики работы с сообщениями на всю Калужскую область.
– Как сообщить о своей проблеме в ЦУР и убедиться, что вопрос будет рассмотрен соответствующими органами?
– Можно направить вопрос через социальные сети. Лучше и короче это сделать на официальных аккаунтах областных министерств по направлениям их деятельности. Например, если вас беспокоит проблема в образовании – пишите о ней на странице Министерства образования в социальной сети Вконтакте. Тогда и ЦУР увидит этот вопрос, и профильный министр сразу сможет его отработать. Убедиться в том, что вопрос решён, вы сможете, когда получите ответ по тем же каналам, по которым был задан вопрос.
– Какие действия предпринимаются ЦУРом в случаях, когда проблему решить не удаётся?
– В случае нерешения проблемы она будет подниматься на следующий уровень, причём количество таких уровней максимально сокращено. Например, если сотрудник ЦУРа увидит, что не решается проблема вывоза мусора, он будет сразу обращаться к руководителю регионального оператора. Если в течение заданного нормативного периода она так и останется нерешённой, следующим уровнем будут уже министр, заместитель губернатора и губернатор. Такое сокращение коммуникаций будет мотивировать исполнителя решать проблему очень быстро.
– ЦУР – это один из пунктов сбора информации о жителях?
– Никакого сбора информации о жителях в центре не происходит. Основной канал поступления сообщений сейчас – социальные сети, и там никто не принуждает пользователя открывать свои персональные данные. Есть официально зарегистрированный аккаунт, значит информация идёт от имени конкретного лица. Даже если кто-то зарегистрировался как Василий Пупкин, его сообщение тоже будет рассмотрено при условии, что оно действительно касается объективной проблемы. Если информация является фейком и проблемы нет, ЦУР об этом тоже проинформирует.
– Можно направить вопрос через социальные сети. Лучше и короче это сделать на официальных аккаунтах областных министерств по направлениям их деятельности. Например, если вас беспокоит проблема в образовании – пишите о ней на странице Министерства образования в социальной сети Вконтакте. Тогда и ЦУР увидит этот вопрос, и профильный министр сразу сможет его отработать. Убедиться в том, что вопрос решён, вы сможете, когда получите ответ по тем же каналам, по которым был задан вопрос.
– Какие действия предпринимаются ЦУРом в случаях, когда проблему решить не удаётся?
– В случае нерешения проблемы она будет подниматься на следующий уровень, причём количество таких уровней максимально сокращено. Например, если сотрудник ЦУРа увидит, что не решается проблема вывоза мусора, он будет сразу обращаться к руководителю регионального оператора. Если в течение заданного нормативного периода она так и останется нерешённой, следующим уровнем будут уже министр, заместитель губернатора и губернатор. Такое сокращение коммуникаций будет мотивировать исполнителя решать проблему очень быстро.
– ЦУР – это один из пунктов сбора информации о жителях?
– Никакого сбора информации о жителях в центре не происходит. Основной канал поступления сообщений сейчас – социальные сети, и там никто не принуждает пользователя открывать свои персональные данные. Есть официально зарегистрированный аккаунт, значит информация идёт от имени конкретного лица. Даже если кто-то зарегистрировался как Василий Пупкин, его сообщение тоже будет рассмотрено при условии, что оно действительно касается объективной проблемы. Если информация является фейком и проблемы нет, ЦУР об этом тоже проинформирует.
