Вопрос не по адресу
25.11.2021
В следующем году Единой дежурно-диспетчерской службе исполняется 10 лет. Ежедневно на телефонный номер этого подразделения поступают сотни тревожных звонков, которые почти мгновенно передаются по адресатам – в полицию, скорую помощь, аварийную газовую службу. Однако иногда диспетчерам приходится иметь дело с обращениями, которые совершенно не связаны с их работой…
Если в кране нет воды…
Эта система оптимизации звонков по принципу «одного окна» работает в странах ЕС, Исландии, Лихтенштейне, Норвегии, Швейцарии, в странах бывшего Союза. Кто знает, как там, в «гишпаниях», обстоит дело, но у нас люди явно оказались морально не готовы к этой оптимизации.
– К нам поступает масса звонков, на которые мы не уполномочены отвечать, – поясняет старший оперативный дежурный ЕДДС по району Любовь Беквердиева. – После того как мы принимаем сигнал, допустим, в адрес скорой помощи, нам начинают звонить через каждые пять минут с гневными вопросами типа: «где скорая?», «чем вы там занимаетесь?», «вы что, пешком идете?» И мы в глазах людей становимся крайними и во всем виноватыми.
На самом же деле операторы ЕДДС не сидят в одной комнате с медиками или полицейскими. Их задача – принять звонок и передать его тем или другим. Номер 112 не синоним, если можно так выразиться, номеру 03 или 02. И у операторов нет никакой информации о траектории и скорости передвижения кареты скорой помощи или полицейской машины.
Бывает так, что некоторые граждане и вовсе откровенно злоупотребляют вынужденной отзывчивостью тех, кто на той стороне провода. В таких случаях диспетчерам приходится проявлять чудеса терпения: у позвонивших в экстренную службу то замок в двери сломался, то в кране протечка. Дескать, мы вам просигналили, а дальше – делайте, что должны делать. При этом авторы таких звонков даже не задумываются, а действительно ли операторы ЕДДС обязаны делать именно это. Им приходится тратить время на помощь, которая, возможно, в этот момент кому-то нужнее.
Это как на дороге, когда по правилам нужно пропустить скорую помощь, но своя рубаха оказывается ближе к телу, а скорая встает в общей пробке и не успевает спасти пациента.
– По правилам мы обязаны обрабатывать любые звонки без исключений. И мы это делаем, – рассказывает сотрудница службы 112. – Но много таких сигналов, на которые мы физически не можем ответить. Протечка в кране или дверь в подъезде – эти вопросы следует адресовать в управляющие компании. Однако люди зачастую даже не утруждают себя поиском их экстренных телефонов. Сваливают все на нас.
Не перегружай линию!
Операторы ЕДДС, а их в Малоярославецком районе всего восемь человек на четыре смены круглосуточной работы, существуют в довольно жестких рамках. Прописано все: как действовать в той или иной ситуации, какие вопросы задавать и даже сколько времени тратить на обработку звонка.
– По нормативу на обработку сигнала нам отводится 75 секунд, – поясняет Любовь Беквердиева. – Бывает, что справляемся быстрее. Но бывает и медленнее, когда люди не могут четко сформулировать суть проблемы или место своего нахождения. Особенно это касается «потеряшек».
Затягивают дело и те, кому нужна психологическая помощь. Конечно, на вооружении ЕДДС есть номера телефонов психологов. Однако нередко самим операторам приходится выступать в этой роли – их учат и этому. Регулярно они проходят обучение тонкостям мастерства и повышают свою квалификацию. Но вот ангельскому терпению научить вряд ли возможно – оно, видимо, в крови у тех, кто выбирает эту профессию.
– Хочется, чтобы люди правильно понимали суть нашей работы, – признается Любовь. – Нас не надо путать ни с полицией, ни со скорой, ни с коммутатором. Наша задача только вовремя принять и передать тревожный звонок. Дальнейшее – на совести тех, кому этот сигнал адресован.
Вопросы не по адресу перегружают линию, которая и так уже дымится. Чаще всего по номеру 112 вызывают скорую помощь, а в условиях пандемии количество вызовов только растет. И в этом состоит странность. За 10 лет существования диспетчерской службы жители привыкли к ее номеру, но так и не разобрались с его назначением. И операторам остается лишь молча надеяться, что однажды это все же произойдет.
Фото Анны Чухиной.