«Вам подсказать?»
02.11.2021
Как же время меняет поведение людей! В данном случае речь пойдет о поведении продавцов и клиентов магазинов.
Еще в советское время продавец был царь и бог, перед которым многие заискивали, желая получить дефицитный (а другого в те годы и не было) товар. Теперь этот царь и бог - покупатель, у которого даже есть Закон «О защите прав потребителей». Ныне некоторые из клиентов позволяют себе покуражиться, унижая работника прилавка. Это одна из причин, почему профессия продавца перестала быть престижной. Продавцы теперь в большом количестве требуются везде, вакансий пруд пруди. Но сама-то по себе профессия достойная. И очень хочется, чтобы в нее приходили люди вежливые, корректные, сведущие в том деле, которым занимаются.
Раньше продавцов обучали в училищах. Теперь из-за дефицита рабочих рук хозяева магазинов готовы принимать всех, кто изъявил желание встать за прилавок. Хорошо это или плохо, каждый из нас, покупателей, решает сам согласно своему опыту общения с этими специалистами.
А давайте посмотрим методичку, которая учит новичков, с чего начать диалог с клиентом, как его заинтересовать и стимулировать на покупку, а также каких распространенных ошибок стоит избегать. Прочитав ее, мы сразу поймем, правильный нам продавец попался или дилетант.
Вот несколько способов правильно начать разговор с покупателем, чтобы его не спугнуть.
Вопросы покупателю делятся на три вида:закрытые (ответьте «Да» или «Нет»).
Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?
открытые (ответить «Да» или «Нет» нельзя)
Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?
альтернативные
Вы для себя выбираете или в подарок?
Вас интересует декоративная или доступная по цене косметика?
У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?» Они могут вызвать только негативную реакцию.
Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:
Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя.
Есть несколько правил, которые определяют профессионализм продавца и способствуют увеличению прибыли: продавца должно быть видно. Даже если консультант занят другим клиентом, непременно нужно поприветствовать вошедшего. Продавец должен внимательно слушать: не перебивать, осознавать, чего именно клиент хочет, и отвечать на его запросы. В общении с покупателем можно выделить четыре основные стадии: приветствие, установление контакта, выяснение потребностей, консультативные продажи.
Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель, что его смущает. Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.
Диалог с покупателем – первый шаг на пути к успешной продаже. Грамотно выстраивать отношения с клиентом полезно не только для получения прибыли, но и ради долгосрочной перспективы, ведь довольный клиент всегда возвращается.