«Книгу жалоб» спишут в утиль?

02.10.2020

Похоже, вскоре словосочетание «жалобная книга» будет восприниматься исключительно как название рассказа Антона Павловича Чехова: в начале сентября Минпромторг предложил отменить требование об обязательном наличии у продавцов книги жалоб и предложений, назвав её «наследием советской плановой экономики». Соответствующий проект постановления был размещен на федеральном портале проектов правовых актов.

Инициативу объяснили просто: все эти жалобы и предложения, которые покупатели привыкли писать в эти книги, сегодня не имеют для торговли никаких юридических последствий.

Впрочем, в ведомстве предложили гражданам обсудить инициативу и высказать свои замечания и предложения, чем мы и решили воспользоваться.

ВЛАСТЬ

Геннадий СКЛЯР, депутат Государственной Думы:

- Считаю, что обратная связь между потребителем и поставщиком услуг должна быть обязательна. Безусловно, в связи с сегодняшними реалиями возможен другой формат книги жалоб, она может быть и в электронном виде. Убеждён, что сегодня необходима система оценки со стороны граждан по улучшению работы предприятий и оказываемых услуг.

ЭКСПЕРТ

Юрий ЗЕЛЬНИКОВ, региональный уполномоченный по правам человека:

- Книга жалоб и предложений, конечно, наследие советского прошлого, однако в хорошем смысле этого слова. И важна она в первую очередь для работодателя: всё-таки многим из них небезразличен имидж организации. Я не говорю сейчас о юридических нюансах, но, на мой взгляд, это по-прежнему хорошая форма обратной связи. Особенно для тех покупателей, которые не настолько хорошо владеют интернет-технологиями, чтобы жаловаться в виртуальном пространстве.

Грамотный, умный руководитель обязательно будет реагировать на сигналы в жалобной книге. Так что я бы эту форму обратной связи оставил.

ЖУРНАЛИСТ

Наталья ЛУГОВАЯ:

- Насколько мне известно, обращения граждан, зафиксированные в книге жалоб и предложений, являются обязательными к рассмотрению и требуют от магазина или организации принятия соответствующих мер по устранению недостатков. Конечно, если жалоба написана должным образом: с полной подписью, с просьбой разобраться в ситуации и дать ответ, с указанием телефона и адреса для связи. И любая проверяющая организация: прокуратура, Роспотребнадзор – при проверке непременно потребует отчёт о том, решены ли проблемы и устранены ли нарушения, на которые жаловались потребители. В этом отношении интернет-ресурсы не могут заменить книгу: здесь можно лишь выплеснуть эмоции и предостеречь о недобросовестных поставщиках услуг. Так что мне кажется, что книгу надо оставить – именно как документ.

ЧИТАТЕЛЬ

Артём КУЗНЕДЕЛЕВ:

- Моё мнение: книга жалоб уже давно себя изжила. У покупателя сейчас есть большой выбор. Если ему что-то не понравилось, он просто больше не будет ходить в тот или иной магазин. Так он накажет продавца гораздо сильнее, чем если просто напишет жалобу в какой-то книге. Клиенты – это прибыль. Поэтому для продавца самое страшное – это потерять клиента. Это я вам как работник торговли говорю.